服务礼仪（1天版）

　　暖场
　　1、破冰
　　2、讲师介绍与课堂公约
　　3、分组、宣布PK规则
　　4、选队长、分工、队名、队呼、队列展示
　　5、分组过程中的礼仪（互相尊重）
　　第一章解读礼仪
　　1、礼仪的定义与内涵
　　2、我们为什么学礼仪
　　3、尊重自己（形象、职业、单位）
　　4、尊重他人（接纳、重视、赞美）
　　5、我们为什么学服务礼仪
　　6、1334原则（现实需要、直接代表、间接代表、核心价值观要求）
　　7、导入礼仪中的服务意识
　　第二章解读服务
　　1、服务的定义与内涵
　　2、思考1：为service排序
　　3、思考2：客户是什么
　　4、思考3：怎样的服务是好服务
　　5、导入礼仪中的行为改善
　　第三章形象礼仪
　　1、第一印象的重要性，首因效应
　　2、仪容：发型、五官、手部、腿部、化妆等
　　3、仪表：着装基本原则（TPO原则、三色原则）、穿着得体（男士版、女士版）
　　4、仪态：坐姿、站姿、行姿、蹲姿、眼神与微笑、肢体语言的密码
　　第四章解读服务
　　1、称呼与介绍：亲切感从第一声开始
　　2、握手与物品传递：伸手与友好
　　3、交谈：倾听与反馈（引申到客诉）
　　4、迎送：迎接与送别
　　5、引导：行进、楼梯、电梯
　　6、电话：接听、拨打
　　第五章重点强调部分
　　1、服务心态（从客户消费到客户体验）
　　2、投诉处理（从客户到自己）
　　3、情绪管理（从自己到客户）
　　第六章回顾
　　1、课程回顾
　　2、学员分享学习心得
　　3、全体合影