跨部门沟通与冲突管理

　　第一章跨部门协作与沟通的重要性
　　一、跨部门协作沟通的定义
　　二、跨部门协作与沟通的三大重要性
　　1、沟通协作对企业的好处
　　2、工作绩效的重要保证
　　3、对个人及部门的好处
　　三、成功的跨部门沟通的要素
　　游戏：我说你做
　　研讨：为何结果不一样？；跨部门沟通对企业的重要性
　　第二章跨部门协作与沟通的障碍
　　一、是什么阻挡了我们——“部门墙”概念解析
　　1.圈子效应的心理学实验
　　2.“部门墙”在工作中的具体体现
　　3.“部门墙”产生的客观基础
　　4.“部门墙”的积极应用
　　二、组织机构带来的障碍
　　1.部门职能的模糊性
　　2.组织分工不明确
　　3.沟通机制尚待健全
　　三、个体差异对跨部门沟通的影响
　　1.个体沟通差异分析
　　2.个体沟通差异对跨部门沟通的影响
　　游戏：部门墙；登月建议
　　研讨：是什么阻碍部门之间的障碍
　　第三章跨部门沟通的三大原则
　　一、像总经理一样思考
　　1、站在更高的格局看跨部门沟通
　　2、对总经理期待的分析
　　3、系统化思维对沟通的影响
　　二、树立内部客户意识
　　1、什么是内部客户意识
　　2、内部客户意识给工作带来的好处
　　3、如何提升管理者的内部客户意识
　　三、树立共同的目标
　　1、协作的基础——双赢
　　2、明确阐述个人目标
　　3、赋予对方沟通与协作的益处
　　4、建立情感账户
　　案例：企业案例分享
　　游戏：角色扮演
　　研讨：如果你是总经理该怎么做？如何提升客户意识？
　　第四章跨部门沟通与协作的方法与技巧
　　一、搭建跨部门沟通的桥梁
　　1、跨部门沟通从内部沟通做起
　　2、发挥部门经理的影响力
　　二、营造良好的沟通氛围
　　1、“面子”第一，“道理”第二
　　2、主动出击
　　3、必不可少的热场
　　三、沟通前的分析
　　1、沟通对象的特质
　　2、沟通时机是否适宜
　　3、沟通与协作的背景分析
　　四、跨部门沟通中的会议沟通技巧
　　1、跨部门会议沟通的优势
　　2、跨部门会议沟通的成功要点
　　五、利用正式与非正式沟通的结合
　　1、正式沟通的定义
　　2、非正式沟通的定义
　　3、非正式沟通的好处
　　4、两种沟通方式的结合使用
　　游戏：小组信息传递；协作沟通
　　研讨：为什么结果不一样
　　视频：非语言沟通技巧
　　工具：高效会议沟通工具
　　第五章解决跨部门沟通中的冲突管理
　　一、化解屡次沟通无结果
　　二、化解平行部门不配合
　　三、解决推脱责任，一味抱怨投诉
　　四、沟通没有理想的结果，事情又不能耽搁
　　五、关系到几个部门，互相踢皮球怎么办
　　研讨：角色扮演，你如何化解冲突？
　　视频：搬家冲突
　　工具：冲突问题分析工具
　　课程总结
　　知识与回顾，提问与解答